Pastelerías Mallorca: volver a los orígenes

Si el final del siglo XX se caracterizó por la obsesión de incrementar la producción. El segundo cuarto del siglo XXI llega marcado por una vuelta a los orígenes. La familia Moreno, propietarios de las icónicas Pastelerías Mallorca, orgullo de la dulcería madrileña, ha cambiado de estrategia con la incorporación a la empresa de la cuarta generación. Llegados de diferentes ámbitos profesionales (derecho, economía, pastelería, marketing, cocina…) y formados en empresas en el extranjero, han dado un vuelco radical al negocio familiar. Desde la pandemia, lo que pudo ser un desastre se convirtió en una oportunidad. La firma, fundada en 1931 por Bernardino Moreno, ha recuperado su esplendor y avanza pilotada por seis jóvenes con las ideas muy claras.

 

¿Dónde está la línea que separa lo industrial de lo artesano?

Lo que buscamos, cuando pensamos en meter maquinaria nueva o hacer inversiones, no es aumentar la productividad, sino que esa máquina haga el producto de mejor calidad. Una máquina que corta por agua, hace un corte perfecto en las tartas ¿eso es industrial o artesanal? Para nosotros eso es calidad. Ahora vamos a invertir en maquinaria para que las cremas queden hiperfinas, perfectas. ¿Tiene sentido hacerlo con una batidora manual porque eso se considera artesano? Hay que estar abierto a la innovación siempre que aumente la calidad del producto. Creemos que esa es la clave. Explica Jacobo Moreno, que estudió derecho y después Hostelería en Suiza.

“Tenemos un libro de todas las recetas de la generación de nuestros abuelos donde se explican detalladamente los procedimientos y hemos vuelto a ese estilo de producción, para nosotros infinitamente mejor”

¿Es mejor un cruasán hecho a mano o a máquina?

Teníamos una máquina enrolladora de croissants automática para hacer un cruasán mucho peor que el que tenemos ahora. Hoy con ocho pasteleros hacemos un cruasán mucho mejor y más producción. Hacemos cruasanes a mano con una calidad que es brutal comparada con la de esos años en los que se intentó industrializar. ¿Qué pasa? Pues que dependes mucho más de la formación del personal. Ese es nuestro objetivo ahora, formar muy bien al personal y que estén felices en Pastelerías Mallorca. Y en cuanto al cruasán, lo imprescindible es que sea de mantequilla, de buena mantequilla.  Gastamos una tonelada de mantequilla laminada a la semana. Queremos la mejor, en eso no hay discusión. Por desgracia tenemos que comprarla fuera de España, aclara Pablo Moreno, economista que estudió pastelería en Nueva York, habla en nombre de sus primos.

¿Os gusta la maquinaria vintage?

“Estas máquinas sí que son del pleistoceno (risas), pero somos unos frikis del mazapán en el sentido de que seguimos haciéndolo para los torteles y seguimos utilizando rodillos de piedra. La producción de los torteles, rellenos de mazapán, es bastante compleja porque requiere encapsular mucho la grasa y hacerlo con una temperatura muy fría de agua que las máquinas industriales no pueden utilizar”.

¿Tener un obrador es un dolor de cabeza… inspecciones, normativas, multas?

Bueno, no es fácil, pero cuando hicimos este obrador nuevo lo pensamos mucho. Son mil metros cuadrados de planta toda diáfana. Eso nos permite producir mucho mejor porque la pastelería es de temporada, ahora hacemos panettones y roscones, luego torrijas y antes hemos hecho buñuelos y huesos de Santo. Sanidad hubiera preferido 10 cuartos diferentes (risas). Con el volumen que tenemos nos piden certificaciones industriales, pero no somos una industria. Tenemos tal cantidad de referencias que solo podemos funcionar así. Aquí se preparan las masas, que se congelan o refrigeran, según necesiten y después pasan a los hornos y a cocina para rellenarlas o lo que toque, si es que toca.

“La zona de las masas es la de los ‘levaduros’ porque era como se llamaba nuestro bisabuelo a sí mismo, porque era la gente que trabajaba con la levadura”

¿Se sigue vendiendo en las tiendas?

La mitad de nuestras ventas son pedidos online. Es muy fuerte. Antes del Covid representaba el 23 por ciento de la facturación, en la pandemia se disparó, ahí hicimos una inversión muy fuerte en digitalización y acertamos. Tenemos muchas empresas que nos encargan desayunos, comidas, cócteles a diario, además de nuestra clientela particular, miles de familias madrileñas que confían en Pastelerías Mallorca. El reto ahora es crecer fuera de Madrid, pero eso cuesta porque la logística es muy complicada. Los pedidos de más de 400 euros salen del obrador central, aunque se hagan en tienda, hay un algoritmo que lo identifica y lo manda aquí. Está todo digitalizado. Creamos la web en 2013 y eso nos obligó a modernizarnos, explican los hermanos Moreno.

 

¿Cómo ha sido el cambio generacional? ¿Luchas, traiciones, armonía?

Yo -explica Carlos Arévalo Moreno, director comercial- fui el primero en incorporarme. Mi madre, Mari Carmen Moreno, trabajaba en la empresa y yo la seguí.  Entre 2015 y 2019, se fueron incorporando mi hermana Yolanda, y mis primos Jacobo y Pablo (que son hermanos), Rodrigo y Borja. Ellos fueron trayendo una nueva energía, un nuevo impulso a la empresa, no es lo mismo cuando estás tú solo contra los mayores (risas), pero al final ellos venían de una generación, de una cultura de diferente. Las transiciones no son fáciles y menos cuando tienes que discutir con tu familia y defender lo que piensas, que es distinto a lo que piensa la otra generación, pero al final creo que lo hemos hecho bien. En los últimos seis o siete años, Mallorca, claramente, ha pegado un salto de gigante.

“Nuestro bisabuelo Bernardino, el fundador, se hizo famoso por las ensaimadas. Nostros ahora hacemos una ensaimada con sobrasada de Can Compains, la firma el charcutero Cesc Reina y está considerada la mejor sobrasada de España, flipan con que la usemos para meterla en una ensaimada.”

 

¿Cuáles fueron tus primeros cambios?

Puse el foco en el servicio de mesa. Transformamos las tiendas cafetería en restaurantes y eso supuso cambiar la cultura de servicio de un equipo de 300 personas que jamás habían atendido una mesa. Después llegaron Jacobo y Rodrigo y, tras un tiempo de aprendizaje, empezaron a modificar los procesos de producción. Ahí decidimos abandonar el obrador antiguo y cambiarnos al nuevo.

 

¿Y de los números quién se ocupa?

Yo, soy el financiero -dice Borja Sánchez-Cabezudo Moreno. Me formé en Price Waterhouse en el departamento de valoración de empresas. Mi primo Carlos me contaba sus penas (risas) lo que quería hacer y no podía y en 2018 decidí venir con él. Creo que fue un alivio (risas). En Mallorca, nunca había habido una estrategia financiera, nadie de nuestra familia se había ocupado de eso. Todos estaban preocupados por la producción y el personal. Les dije, si queremos estar en el futuro, perdurar, tenemos que cambiar muchas cosas y ahora es el momento de hacerlo.

«La bollería está de moda. La gente regala panettones o cruasanes. Antes se llevaban una caja de pasteles y ahora le dan más valor a un buen bollo”

¿Eres el estratega?

Creo que sí (risas). Pastelerías Mallorca ha sobrevivido a base de intuición, pero ahora la intuición no basta, hay que analizar datos para tomar decisiones correctas. Durante un año recorrí todos los departamentos de la empresa. Me di cuenta de que no podía hacer un análisis porque no tenía información. El nivel de datos y de digitalización era bastante bajo a nivel interno. Ahí empieza un proceso a largo plazo para digitalizar la empresa.

En 2018, con el obrador nuevo, y todos ya en la empresa llega el Covid. El Covid realmente nos salvó -sostiene Borja. Por primera vez en la historia de Mallorca, Guerra Civil incluida, cerramos la empresa, del todo. En 2020 teníamos un exceso de personal y era muy difícil de detectar dónde. Los 40 días del confinamiento todos estuvimos pensando en lo que podía pasar, en lo que había que hacer. Les dije a mis primos, vamos a volver de una forma ordenada para poder ver dónde están los problemas.

Y empezamos a abrir las tiendas con tres empleados en cada tienda por las restricciones. Y poco a poco nos dimos cuenta de donde estaban nuestros puntos negros. Decidimos ir rescatando personal del ERTE a medida que las ventas lo fueran justificando. Eso generó además que los empleados se implicaran por sacar la empresa adelante. En 2022 estábamos operando las tiendas con normalidad, con un nivel de facturación ya semejante al del 2019 y con un 30% menos de personal. También cerramos algunos puntos de venta.

Y eso es lo que nos permitió cambiar la cultura de empresa. Los empleados fueron conscientes de que cada uno de ellos tenía que facturar una cantidad al mes que justifica su puesto de trabajo, porque si no ahí, sobraba uno o sobraban dos. El momento nos permitió hacerlo, de otro modo no sé cómo lo habríamos hecho.

 

¿Y ahora cómo es la gestión del personal?

Complicada -explica Rodrigo Álvarez de Lara Moreno, director de Recursos Humanos.  Somos 400 empleados, pero el mayor problema no son los que tenemos, sino los que necesitamos para cubrir las ocho tiendas de la Comunidad de Madrid y el obrador. Lo más complicado es encontrar personal para las tiendas, para el obrador es más fácil.

Hemos cambiado la política de retribución y hace tiempo que premiamos la meritocracia.  Ponemos cada vez más pluses a la gente que de verdad lo merece. Los horarios son el mayor quebradero de cabeza. Estamos muy preocupados, tendremos que hacer cambios radicales para que la gente siga queriendo trabajar en empresas de servicios como la nuestra. Así que nos estamos planteando dar una oportunidad a las jornadas parciales. Los más jóvenes no quieren trabajar ocho horas, ni los fines de semana, valoran su tiempo libre y hay que respetarlo.

Pero vuestro personal, en general, es un ejemplo de atención y excelencia.

Buscamos gente con actitud y los formamos -explica Yolanda Arévalo Moreno, directora de tiendas y formación. Tenemos protocolos internos, hacemos auditorías, que son lo que conforman una liga interna en la que se premia a las mejores tiendas, los mejores equipos; trabajamos la fidelización y estamos muy encima del personal. Pero también tenemos “mistery” personas que van a las tiendas de forma anónima y nos emiten informes. Buscamos la excelencia en el servicio, no solo la calidad de producto. Queremos que nuestros clientes, la familia Mallorca, tengan una buenísima experiencia cada vez que se relacionen con nosotros. Por eso también hemos creado un sistema de fidelización, porque a todo el mundo le gusta que le regalen algo, y eso es lo que hacemos, tener un detalle con ellos, mimar a nuestros clientes que, junto con nuestros trabajadores, son lo más importante. Fardamos mucho de que los madrileños son muy fieles, tenemos familias que han comprado en nuestras tiendas desde los tiempos del bisabuelo. Somos una empresa con valores y los transmitimos. También presumimos de la buena energía y de fomentar un buen ambiente de trabajo.

«Buscamos la excelencia, estamos obsesionados con el producto de calidad. Premiamos la meritocracia porque es la mejor herramienta para lograr nuestro objetivo»

¿Ha sido la tienda de Serrano vuestro último caso de éxito?

Nos ha tocado una época de grandes cambios que van muy rápido. Adaptarse es la clave y eso hicimos en Serrano. Nos dimos cuenta de que el barrio de Salamanca había cambiado completamente y que teníamos que crear un nuevo modelo de tienda. Le damos a cada cliente exactamente lo que necesita: un sitio en el que reunirse, en el que ir a desayunar, con un servicio muy bueno, con una estética muy adaptada, y además una zona que funciona como un take away. El flujo de gente, de los miles de personas que pasan a ver la Puerta de Alcalá todos los días, pueden entrar, coger napolitana de chocolate y su café de finca y llevárselo a dar un paseo por el Retiro. Entonces creo que hemos creado un modelo muy muy sólido porque tiene lo mejor de los dos mundos: esa experiencia de lujo y lo que necesita el visitante un producto rico, de calidad y sencillo. Estamos muy orgullosos porque hemos entendido lo que necesitaba el barrio.

 

 

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